創新服務管理方針

  本公司本企業化經營原則,以提供普遍、公平、合理之郵政服務,促進郵政事業健全發展,增益全體國民福祉為目的。本公司之核心價值為「以客為尊、提供誠信效率的服務」,面臨科技及數位轉型浪潮來臨,中華郵政唯有持續在服務內容創新、提升客戶滿意度及保障顧客隱私安全朝數位化、智慧化方向邁進,方能達到「卓越服務與全民信賴的郵政公司」的策略願景。


創新服務(自訂主題)

客戶滿意(自訂主題)

郵件妥投率 ( 自訂主題)

客戶隱私(GRI 418)



永續管理投入

政策

• 「以客為尊、提供誠信效率的服務」

• 「卓越服務與全民信賴的郵政公司」

• 「爭取法令鬆綁,整合郵政資源,開發更多郵儲壽業務,提供普遍、優質服務」

• 「推動郵務轉型,發展智慧物流,建置郵政物流園區,提供產業支援服務,強化企業競爭力」

• 「因應金融服務數位化,推動金融科技,提供虛實整合服務」

• 「因應網路經濟潮流,建構全方位跨境物流公共服務平臺與體系,對內帶動傳統郵務轉型 發展,對外支援國內產業拓展國際市場」

• 「善用數位科技,強化資訊安全,改進作業流程,增進服務效能」


當責組織

• 董事會

• 經營策略設計委員會

• 數位轉型推動小組

• 個人資料保護管理委員會

• 資安推動小組

• 提升服務品質小組


管理程序

• 郵政四法

• 郵政事業四年建設計畫

• 提升服務品質執行計畫

• 金融消費者保護法

• 金融服務業公平待客原則

• 儲匯業務消費爭議處理制度

• 顧客抱怨及處理程序流程

• 客戶滿意度內部管理審查程序

• ISO 27001 資訊安全管理制度

• BS 10012 個人資料保護管理制度


投入資源

• 舉辦「2019 中華郵政大數據競賽」

• 建置「e 動郵局」APP

• 建置郵政商城平臺

• 建置郵政智慧物流園區

• 建置郵件智慧物流箱(i 郵箱)

• 推出臺灣Pay「郵政金融卡雲支付」

• 中華郵政服務顧客滿意度調查

• 個資保護教育訓練


申訴機制

• 設置顧客意見箱及顧客服務專線

 24 小時顧客服務專線:0800-700-365

• 各支局營業廳設置有免付費回郵「顧客意見函」供客戶表達意見


有效性評量機制

• 工作績效考成制度

• 為民服務不定期考核工作計畫

• 客戶滿意度內部管理審查

• ISO 27001資訊安全管理審查

• BS 10012 個人資料保護管理審查

• 資訊安全有效性量測作業管理規範及資訊安全有效性量測指標

• 個人資料保護管理指標作業規範及個人資料保護管理指標


永續績效產出

• 積極布建智能櫃(i 郵箱),截至2019 年底,已布建達2,009 座

• 本公司共榮獲【2020 保險品質獎】之「知名度最高」、「業務員最優」、「理賠服務最好」及「最值得推薦」等四項優等獎

• 本公司受頒財金資訊公司舉辦之「108 年度金融資訊系統年會」之「最佳推展卓越獎」

• 2019 年特種郵件妥投率達99.44%,較2018 年成長了0.11%

• 2019 年顧客滿意度平均4.67 分,較基準年2017 顧客滿意度成長3.1%

• 2019 年無發生經證實之資訊洩露、失竊或遺失客戶資料事件

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